專管生活-與住民間的溝通方式 (一)
目前在康復之家上班，已經滿 5 個月了，漸漸開始熟悉如何和住民「有效溝通」。
回憶起剛開始，對待每個人都是好生好氣，非常溫柔地對談，每次都會認真聽他們說話已表示尊重，但三番二次之後，開始對這樣子的溝通行為感到厭煩，原因在於同樣的話題不斷應答，該做的事情一拖再拖，這對於工作效率魔人地我來說，是個惡性循環。
於是，經過觀察住民之間的溝通方式，找到住民對於衝突、訊息的理解模式後，開始第一次「實驗」。
剛開始，住民對於問題的理解，其實和一般人一樣，如果是問封閉式問題的話，只會侷限在於「對」、「沒有」、「是」、「我沒做」這種回答。
因此，在問住民問題時候，必須採取開放式的問題來詢問，如：
- 封閉式：值日生做了沒有？
- 開放式：值日生做得如何？
- 封閉式：你剛剛有沒有罵人？
- 開放式：你剛剛被罵嗎？你做了什麼反映？
目前在康復之家上班，已經滿 5 個月了，漸漸開始熟悉如何和住民「有效溝通」。
回憶起剛開始，對待每個人都是好生好氣，非常溫柔地對談，每次都會認真聽他們說話已表示尊重，但三番二次之後，開始對這樣子的溝通行為感到厭煩，原因在於同樣的話題不斷應答，該做的事情一拖再拖，這對於工作效率魔人地我來說，是個惡性循環。
於是，經過觀察住民之間的溝通方式，找到住民對於衝突、訊息的理解模式後，開始第一次「實驗」。
剛開始，住民對於問題的理解，其實和一般人一樣，如果是問封閉式問題的話，只會侷限在於「對」、「沒有」、「是」、「我沒做」這種回答。
因此，在問住民問題時候，必須採取開放式的問題來詢問，如：
- 封閉式：值日生做了沒有？
- 開放式：值日生做得如何？
- 封閉式：你剛剛有沒有罵人？
- 開放式：你剛剛被罵嗎? 後來你做了什麼?
這是我在與住民溝通的第一步，『讓他們充分表達自己的語言』。
當住民說到一個段落後，我會用「為什麼？」、「原因是？」、「結果如何？」的字眼反問住民，間接的刺激住民思考。舉例如下：
👶住民：他剛剛罵我，所以我也要罵他。
👦老師：那他罵你的原因是什麼？
👶住民：因為他說我家人壞話。
👦老師：他為什麼要說你家人壞話。
👶住民：因為我一直看著他吃泡麵。
👦老師：你看著牠吃泡麵的原因是？
👶住民：因為感覺很好吃。
大概像這樣子，針對一個問題的源頭，會慢慢發現這一次衝突的導火線在哪裡。
當然，如果是單一人的衝突的話，可以好解決。但如果是遇到雙方衝突、甚至多人衝突的話，該怎麼辦？
我最近就遇到一個實例。方法大概是這樣子。
👶Ａ住民、💁Ｂ住民開始互相叫罵，而且罵得非常難聽，甚至罵到他人家庭，導致衝突越來越大，當下的我是這樣子處裡的。
👶Ａ住民：他一直罵我，讓我很不爽，他Ｏ的，ＯＯＸＸ......。
💁Ｂ住民：你全家......。
不斷持續互相叫罵中。
👦老 師：那換我說話了嗎？你們希望我來協助主持公道對吧！
👶💁ＡＢ住民：對。(一口同聲地說)
👦老 師：好，接下來我問誰，只有誰能回答，另一個請閉上嘴。OK嗎？
👦老 師：Ａ住民。Ｂ住民為什麼會罵你？
👶Ａ住民：因為他罵我家人。
👦老 師：他罵你家人原因？
👶Ａ住民：我只是想找她說話。
👦老 師：找她說話？你說了什麼？
👶Ａ住民：說男女情愛的事情。
👦老 師：現在我要問Ｂ住民，請Ａ住民不要說話。
👦老 師：你罵他的原因是什麼？
💁Ｂ住民：他就靠我很近，我沒有要和她說話，這種人就該送去住院......。
👦老 師：所以，他這種行為，讓你的感覺是什麼？
💁Ｂ住民：就非常不舒服，很討厭。
👦老 師：對於他這種行為，你有告訴他，你「不喜歡」，請他離開嗎？
💁Ｂ住民：我沒有，我怕他打我。
👦老 師：老師可以承諾你，在康家裡，誰都不會打你，如果有人打你，馬上來告訴老師，這是你可以做的。老師會保護你。
👦老 師：同時，Ｂ住民，你試圖告訴他妳「不喜歡」他的行為，不然他根本不知道問題在哪，結果他就會覺得莫名其妙被罵。
👶Ａ住民：對阿，你有沒有說你不喜歡。
👦老 師：Ａ住民閉嘴!!!! 有請你說話嗎？剛剛我們約定的不是這樣子。
👦老 師：這裡幫你們總結。
1. 和他人說話時候，不要靠太近。
2. 如果感覺不舒服，要拒絕對方，或大聲說「不喜歡」。
3. 對方無反應，可以選擇回到房間暫時迴避，之後再和老師說，或是直接和老師說。
4. 在康家動手打架，我想你們都應該知道結果吧!!
以上，大概是某次處理衝突時，所採取的策略。當然，會依照不同的住民，進行些微調整。如先將兩人分開，讓他們各自回房間，之後在個別單獨面談等等。
就目前，處理衝突到現在為止，完成處理成功率約 75%。可能有一部分，是住民都很怕我吧!!! 我想。
總之，一個小結論: 用開放式問答，讓他她們自己找出問題點。
留言
張貼留言